martes, 1 de diciembre de 2015

Reputación

No suele estar en los libros de management pero es un factor determinante para predecir el comportamiento de una empresa respecto a nuestras relaciones con ella, si somos clientes o proveedores.

En nuestra interactuación con el mercado exigimos fiabilidad. Cuando elegimos un proveedor queremos que no nos falle y por tanto, no siempre nos quedamos con el más barato, sopesamos otras cuestiones. Por ejemplo, una buena experiencia anterior o el conocimiento de alguien de la plantilla que responda, alguien en quien confiemos, o referencias positivas de otras personas, es decir, un prescriptor, o que sea una marca reconocida de prestigio, ... ¿qué más?

El director financiero de una gran empresa contratará un aplicativo de gestión SAP de 600 mil euros y ni siquiera considerará una oferta de un proveedor local con desarrollo propio en el que deba invertir solo 60 mil. Todos conocemos algún caso. ¿Por qué lo hace? Por tener la espalda cubierta, SAP es lo mejor (eso dice la fama que precede) y todo el mundo lo sabe, aunque ese proveedor local esté predestinado a ser la nueva "startup" de éxito de la década...

Un gran banco no aceptará una operación financiera de dudosa legalidad, por muy lucrativa que sea, porque no quiere verse envuelta en ningún conflicto que pueda poner en entredicho su transparencia y estricto cumplimiento de las normas. Alguno incluso liquidó las preferentes antes de que se montara el escándalo, ni los clientes se vieron afectados ni saltó a la opinión pública...

Salvo en contadas ocasiones -pienso en la telefonía- que son inmunes a las reclamaciones, las grandes empresas ofrecen un plus porque tienen algo que perder que han tardado años en conseguir: ese prestigio, deben cuidar su reputación.

Por cada comentario negativo sobre una empresa, se requiere cinco positivos que contrarresten. Deben cuidarse, no es lo mismo que un proveedor desconocido incumpla, a que lo haga un operador que se ha ganado el puesto por sus méritos propios. Cumplir, cumplirá que eso es lo importante, aunque no resulte una operación muy rentable.

Piénselo, ganar reputación es un intangible de enorme valor.

(Publicado en www.cajasietecontunegocio.com)

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